RÈGLE DE FAUST Nº 3 : TU PRÊTERAS UNE OREILLE ATTENTIVE (OU 4 !)

octobre 8th, 2020 by Christian Faust - Posted in Français

Une communication factuelle, efficace et sans erreurs demande des efforts continus !

Nous interprétons ce que l’autre nous dit à différents niveaux. Ce n’est pas seulement ce qui est dit qui compte, mais également la façon dont cela est dit et, souvent aussi, c’est précisément ce qui n’est pas dit qui est important. La communication peut parfois échouer en raison de malentendus apparemment anodins.

Par ailleurs, nos attentes, nos suppositions et nos expériences passées peuvent inconsciemment influencer notre perception d’une situation actuelle, rendant la communication plus difficile.

Le modèle des quatre oreilles

Friedemann Schulz von Thun, psychologue allemand et scientifique de la communication, a créé le modèle de « communication à quatre côtés », également connu comme le « carré de communication » ou encore le « modèle à quatre oreilles ».

En substance, ce modèle nous aide à comprendre comment et pourquoi peuvent survenir les malentendus dans la communication interpersonnelle.  Il repose sur le postulat que chaque déclaration peut être interprétée en fonction d’une combinaison de quatre aspects :

  • un aspect factuel (le contenu objectif de la conversation, ce que vous êtes en train de dire, littéralement)
  • un aspect de révélation de soi (ce qui est dévoilé sur votre propre personnalité et vos sentiments dans la façon dont vous le dites)
  • un aspect relationnel (ce que vous ressentez à l’égard de la personne à qui vous le dites)
  • et un aspect « d’appel » (ce que vous attendez de votre écoutant).

Dans la communication interpersonnelle, il y a toujours quelqu’un qui écoute et quelqu’un qui s’exprime. Pour expliquer de quelle façon les malentendus se produisent à chacun des quatre niveaux, Schulz von Thun décrit la scène suivante à titre d’exemple.

Exemple de situation

Un homme et une femme sont assis en train de dîner. L’homme voit des câpres dans la sauce et demande : « Qu’est-ce que c’est, ces morceaux verts dans la sauce ? » En réalité, ce qu’il veut communiquer, si on reprend les différents aspects du modèle, c’est :

Le contenu factuel : Il y a quelque chose de vert dans la sauce.

La révélation de soi : Je ne sais pas ce que c’est.

La relation : Toi, tu dois le savoir.

L’appel : Je voudrais que tu me dises ce que c’est.

Pourtant, la femme comprend l’homme légèrement différemment à partir du deuxième niveau :

Le contenu factuel : Il y a quelque chose de vert dans la sauce.

La révélation de soi : Je n’aime pas cette sauce.

La relation : Tu es mauvaise cuisinière !

L’appel : La prochaine fois, ne mets pas ces choses vertes !

Elle répond alors avec irritation : « Et bien, si tu n’aimes pas ma cuisine, tu n’as qu’à aller manger ailleurs ! »

(voir https://insieme.ch/fr/intranet/medias-et-politique/boite-a-outils/communication)

Connaissance et non-connaissance

Nous ne pouvons pas savoir ce dont nos clients ont besoin à moins qu’ils ne nous le disent explicitement. Nous devons donc rester attentifs à tout moment, et ce à tous les niveaux : qu’est-ce qui a été dit, comment cela a-t-il été dit, et qu’est-ce qui a été omis ? C’est précisément ce qui n’est pas dit qui est particulièrement important.

Dans le domaine des affaires, chacun des quatre côtés de ce carré de communication le rôle de certains côtés est caché. Afin d’évaluer correctement chaque situation et de comprendre les exigences du projet, il faut donc savoir lire (ou écouter !) entre les lignes.

Pour maintenir de bonnes relations commerciales, il convient d’avoir conscience qu’il existe plusieurs niveaux – en dehors de l’aspect purement factuel –, niveaux auxquels la communication se produit de manière particulière et spécifiquement humaine.

Bien entendu, cela ne s’applique pas seulement à la communication entre le client et le prestataire, mais aussi à la hiérarchie de chaque entreprise : entre les différents services, au sein des équipes et même entre collègues.

A quel niveau sommes-nous ?

En étant conscient de chacun de ces différents niveaux de communication, nous pouvons éviter des malentendus inutiles comme dans l’exemple ci-dessus.

En particulier dans le cas d’un feedback négatif, la façon dont nous prenons en compte ce qui est dit et dont nous y réagissons peut être influencée par notre perception des intentions de l’orateur, notre relation avec lui et ce qu’il attend de nous. Si, par exemple, le niveau factuel est confondu avec le niveau relationnel, des problèmes peuvent survenir. Et c’est d’ailleurs de là que vient le dicton « On ne mélange pas le plaisir (= les sentiments) avec les affaires » !

La façon dont une personne communique est aussi unique que la personne elle-même et que sa langue maternelle. Dans les affaires internationales – comme si la communication n’était pas déjà assez complexe – les différences de culture, les comportements professionnels considérés comme acceptables, et les attentes sociales entrent de plus en plus en jeu.

En résumé, la réussite de la communication représente un véritable défi. Mais l’effort en vaut vraiment la peine : rien n’est plus enrichissant que de comprendre les autres et d’être compris !

 L’écoute est un art. Il en va de même pour la gestion des projets de traduction. Chez FaustTranslations, nous faisons les deux !

🔴  Un bon conseil : Une communication réussie passe par la prise de conscience des différents niveaux de communication.

La règle d’or nº 3 – « Tu prêteras une oreille attentive » – invite à se centrer sur le contenu factuel, ce qui est effectivement dit, et à ne pas tomber dans le piège des suppositions. Plutôt que de faire des hypothèses à l’aveuglette sur l’appel non exprimé verbalement par le client, pourquoi ne pas reformuler ce que l’on a interprété et lui demander confirmation ? Ainsi, bien des malentendus pourront être évités.

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