FAUST-REGEL 3: Du sollst ein offenes Ohr haben (oder vier)!

August 25th, 2020 by Christian Faust - Posted in Deutsch

Sachliche, fehlerfreie und zweckmäßige Kommunikation ist eine Daueraufgabe.

Was das Gegenüber sagt, beurteilen wir unmittelbar auf verschiedenen Ebenen. Dabei ist nicht nur wichtig, was gesagt wird, sondern oft auch gerade das, was nicht gesagt wird, oder die Art und Weise, wie es gesagt wird. Kommunikation kann an Kleinigkeiten scheitern.

Unbewusste Erwartungen und Vorannahmen oder Erfahrungen aus der Vergangenheit, die wir (weil sie sich vermeintlich bewährt haben) unbewusst auf die aktuelle Situation übertragen, erschweren die Kommunikation zusätzlich.

Das Vier-Seiten-Modell

In der Theorie kennen wir das Vier-Seiten-Modell oder Kommunikationsquadrat. Es beruht auf der Annahme, dass jede Äußerung nach vier Aspekten (Seiten) hin interpretiert werden kann.

In der zwischenmenschlichen Kommunikation gibt es denjenigen, der zuhört, und denjenigen, der sich äußert. Um Kommunikation zu beschreiben, die durch Missverständigung auf den verschiedenen Ebenen gestört wird, beschreibt Schulz von Thun als Beispiel die folgende Szene.

Situation

Ein Mann und eine Frau sitzen beim Abendessen. Der Mann sieht Kapern in der Soße und fragt: „Was ist das Grüne in der Soße?“ Er meint damit auf den verschiedenen Ebenen:

Sachebene: Da ist etwas Grünes.
Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, was es ist.
Beziehung: Du wirst es wissen.
Appell: Sag mir, was es ist!

Die Frau versteht den Mann auf den verschiedenen Ebenen folgendermaßen:

Sachebene: Da ist etwas Grünes.
Selbstoffenbarung: Mir schmeckt das Essen nicht.
Beziehung: Du bist eine miserable Köchin!
Appell: Lass das nächste Mal das Grüne weg!

Die Frau antwortet gereizt: „Mein Gott, wenn es dir hier nicht schmeckt, kannst du ja woanders essen gehen!“

(vgl. https://de.wikipedia.org/wiki/Vier-Seiten-Modell)

Wissen und Nicht-Wissen

Vieles von dem, was unsere Kunden wissen, können wir nicht wissen, solange sie es uns nicht explizit sagen. Daher müssen wir jederzeit sehr aufmerksam sein: Was wurde gesagt, wie wurde es gesagt, was wurde nicht gesagt? Gerade das, was nicht gesagt wurde, ist besonders von Belang.

Natürlich spielen in der geschäftlichen Kommunikation nicht immer alle vier Seiten des Kommunikationsquadrats eine Rolle. Doch zwischen den Zeilen zu lesen oder zu hören sollte die Grundhaltung sein, um Situationen und Anforderungen korrekt einschätzen zu können.

Wenn wir eine gute (geschäftliche) Beziehung pflegen möchten, müssen wir uns jederzeit bewusst sein, dass es neben der reinen Sachebene weitere Ebenen gibt, auf denen Kommunikation auf eine ganz eigene, besondere Weise geschieht.

Selbstverständlich gilt dies nicht allein für die Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, sondern ebenso innerhalb der Hierarchie des eigenen Unternehmens, zwischen den Abteilungen, in den Teams, zwischen Kolleginnen und Kollegen.

Auf welcher Ebene befinden wir uns?

Das wache Bewusstsein für die jeweilige Kommunikationsebene verhindert ein Missverstehen, wie es in der obigen Szene eintritt. Insbesondere bei negativen Rückmeldungen spielt es eine entscheidende Rolle, wie wir das Gesagte aufnehmen und darauf reagieren. Wird zum Beispiel die Sachebene mit der Beziehungsebene vermischt, gestalten sich Problemlösungen schwierig.

Kommunikation ist so einzigartig wie jeder einzelne Mensch und dessen eigene Sprache. Im internationalen Geschäft kommen verstärkend (als wenn Kommunikation nicht so bereits komplex genug wäre) noch andere Sprachen und die entsprechenden Übersetzungen, unterschiedliche Kulturräume mit ungewohnten Verhaltensformen und schwer zu erfassenden Erwartungen ins Spiel.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass gelingende Kommunikation eine echte Herausforderung darstellt. Doch kaum etwas ist so erfüllend, wie zu verstehen und verstanden zu werden. Das ist die Mühe allemal wert.

Zuhören ist eine Kunst. Übersetzungsmanagement auch. Wir tun beides.

🔴 Eine erfolgreiche Kommunikation gelingt, indem Du Dir die Ebene bewusst machst, auf der die Kommunikation stattfindet.

Die Faust-Regel 3 „Du sollst ein offenes Ohr haben (oder vier)“ stellt die Aufforderung dar, sich auf die tatsächliche Aussage zu fokussieren und nicht von unbestätigten Annahmen auszugehen. Ebenso wichtig wie das Gesagte ist das, was nicht gesagt wurde.

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